Chatbot možemo definisati kao aplikaciju (računarski program) sa kojom se interakcija vrši u formi razgovora (chat-a). Drugim rečima, chatbot je program koji omogućava vođenje konverzacije između čoveka i računara putem teksta ili glasa.
Korisnik komunicira sa chatbotom preko aplikacija za razmenu poruka kao što su:
- Facebook Messenger
- Viber
- Telegram
- Skype
- Slack
Pored toga, chatbotovi mogu funkcionisati i putem glasovno aktiviranih uređaja kao što su:
- Amazon Echo (Alexa)
- Google Home (Google Assistant)
- Apple HomePod (Siri)
- Microsoft Cortana
Danas se chatbot sistemi često integrišu i direktno u web sajtove i mobilne aplikacije, gde omogućavaju brzu komunikaciju između korisnika i digitalnih servisa.
Preteče chatbotova
Razvoj chatbot sistema započeo je mnogo pre savremenih aplikacija za razmenu poruka. Prvi pokušaji simulacije razgovora između čoveka i računara pojavili su se još šezdesetih godina.
Jedan od prvih poznatih chatbot programa bio je ELIZA, razvijen 1966. godine na MIT univerzitetu. ELIZA je simulirala razgovor sa psihoterapeutom i koristila jednostavna pravila kako bi odgovarala na poruke korisnika.
Kasnije su razvijeni i drugi sistemi, kao što su:
- PARRY (1972) – chatbot koji je simulirao ponašanje osobe sa paranoidnim poremećajem
- ALICE (1995) – chatbot koji je koristio AIML jezik za definisanje pravila razgovora
Ovi sistemi predstavljaju važne korake u razvoju konverzacijskih programa i smatraju se pretečama savremenih chatbotova.
Chatbot danas
Na početku su chatbotovi bili jednostavni programi sa kojima je bilo moguće dopisivati se razmenom tekstualnih poruka. Na primer, na korisnikovu poruku „ćao“ bot bi odgovorio sa „zdravo“.
Tokom poslednjih godina razvijene su različite tehnologije koje su omogućile napredniju komunikaciju između korisnika i chatbot sistema.
Savremeni chatbotovi mogu primiti različite vrste poruka od korisnika:
- tekstualnu poruku
- glasovnu poruku
- sliku
- izbor opcije iz menija
- klik na dugme
Sa druge strane, chatbot može odgovarati slanjem:
- teksta
- slika
- galerija sadržaja
- linkova
- ponuđenih odgovora u vidu dugmadi
- menija sa opcijama
Zbog toga chatbotovi danas predstavljaju važan deo digitalnih servisa.
Chatbot: trend ili realna potreba?
Razvoj chatbotova često se povezuje sa idejom Tjuringovog testa, koji je predložio britanski matematičar Alan Turing.
U standardnoj interpretaciji Tjuringovog testa učesnik C (ispitivač) ima zadatak da na osnovu pisanih odgovora utvrdi da li komunicira sa čovekom ili računarom.
Ako računar uspe da uveri ispitivača da komunicira sa čovekom, smatra se da je prošao Tjuringov test.
Jedan od poznatih primera chatbot sistema je Eugene Goostman, koji je 7. juna 2014. godine u jednom eksperimentu proglašen chatbotom koji je uspeo da prođe Tjuringov test.
Zašto su chatbotovi popularni?
Možda se na prvi pogled čini da su chatbotovi jednostavne tekstualne usluge. Međutim, njihova popularnost je značajno porasla poslednjih godina.
Jedan od glavnih razloga je činjenica da korisnici sve više vremena provode u aplikacijama za razmenu poruka.
Messenger aplikacije kao što su Facebook Messenger, Viber i Slack dostigle su ogroman broj korisnika i postale važno okruženje za digitalnu komunikaciju.
Još jedan razlog popularnosti chatbotova jeste to što korisnici ne moraju instalirati posebnu aplikaciju da bi koristili određeni servis.
Zašto koristiti chatbot?
Postoji više razloga zbog kojih organizacije uvode chatbot sisteme:
- brža komunikacija sa korisnicima
- dostupnost servisa 24 sata dnevno
- smanjenje troškova korisničke podrške
- automatizacija ponavljajućih zadataka
Chatbotovi omogućavaju kompanijama da korisnicima pruže informacije i podršku na jednostavan i brz način.
Gde se danas primenjuju chatbotovi?
Chatbot sistemi danas imaju široku primenu u različitim oblastima:
- online prodaja
- turizam i rezervacije putovanja
- bankarstvo
- obrazovanje
- zdravstvo
- korisnička podrška
Na našem tržištu chatbotovi se najčešće koriste u bankarskom sektoru.
Uvod u Google Dialogflow
Dialogflow je Google-ova platforma za razumevanje prirodnog jezika koja pomaže programerima da dizajniraju i integrišu konverzacijske interfejse u svoje aplikacije.
Dialogflow može analizirati različite vrste korisničkih unosa, uključujući:
- tekstualne poruke
- glasovne poruke
Na osnovu analize poruke sistem prepoznaje namere korisnika (intents) i izdvajа entitete (entities), odnosno ključne informacije iz poruke.
Primer komunikacije
Primer komunikacije između korisnika i sistema za rezervaciju putovanja.
Korisnik:
Hoću da putujem. Možete li mi pomoći?
Podrška:
Naravno. Gde želite putovati?
Korisnik:
U Beograd.
Podrška:
Kada želite putovati?
Korisnik:
30. aprila.
Podrška:
Koju vrstu prevoza želite?
Korisnik:
Autobus.
Na osnovu prikupljenih informacija sistem može prikazati dostupne opcije putovanja i ponuditi korisniku da izvrši rezervaciju.
Kako chatbot analizira razgovor
Da bi chatbot mogao da vodi razgovor sa korisnikom, potrebno je izvršiti nekoliko koraka:
- Prepoznati nameru korisnika.
- Izdvojiti entitete iz korisničke poruke (na primer lokaciju ili datum).
- Postaviti dodatna pitanja ukoliko nedostaju potrebni podaci.
- Obraditi prikupljene informacije.
- Pozvati odgovarajući servis ili API.
- Poslati korisniku rezultat ili potvrdu.
Savremeni chatbot sistemi
Savremeni chatbot sistemi sve češće koriste tehnologije veštačke inteligencije i napredne modele za obradu prirodnog jezika.
Za razliku od klasičnih chatbotova koji koriste unapred definisane odgovore, moderni sistemi mogu generisati odgovore na osnovu konteksta razgovora.
Ovakvi sistemi omogućavaju prirodniju komunikaciju između čoveka i računara i predstavljaju novu generaciju konverzacijskih interfejsa.